서비스 실명제… 환자 맨투맨 안내

- 10가지 넘는 채널로 고객의 불만 들어 의료 개방 대비 중소 병원 유망 모델로 -

"고객에게 이익이 되는 것, 그 이외의 규칙은 없다”
하나에서 열까지 ‘고객 만족’을 금과옥조로 삼아 서비스 업체보다 서비스가 뛰어나다는 평가를 받는 병원이 있다.
주인공인 드림성모안과는 이런 평가 덕에 최근 한국 능률협회가 11년째 시행해온 ‘고객 만족 경영 대상’에서

개인병원으로는 처음 상(고객 서비스 혁신 부문 우수상)을 받았다.

한국 능률협회 컨설팅의 김대권 CS팀장은 “1대 1맞춤식 환자 진료, 관리라든가 환자의 불편과 욕구를 경청하고 서비스를 고쳐나가는 시스템은 기업들이 배워야 할 정도”라고 말했다.

이 병원에서는 환자 대신 고객이라는 말을 쓴다.
병원의 슬로건(나의 자랑은 고객 사랑입니다.)처럼 실로 다양한 고객 만족 프로그램을 갖췄다.
선진국에도 보기 드문 최첨단 라식 수술 시스템을 도입해 수백가지의 시력 유형별로 맞춤식 수술을 할 수 있다는 것.
고객의 목소리를 듣는 제도만 해도 열가지가 넘는다.
정기적으로 고객만족 사례 발표회를 열고 원장을 포함해 전 직원이 고객의 불만을 공유하고 해법을 찾는다.
고객 대접이 소홀하면 사내 인트라넷을 통해 ‘레드카드’가 날라간다.
“경고의 의미보다는 바람직한 해결책을 빨리 찾자는 의도”라고 한다.
환자 한명당 한사람의 직원이 따라 붙어 전체적인 진료 과정을 안내하고 진료 단계별 서비스를 누가 했는지 알수 있게 ‘서비스 실명제’를 하고 있다.

이 병원은 서울 강남역, 홍대, 명동 세군데의 안과 체인을 6명의 원장이 운영한다.

2000년 10월 홍익대 앞에 문을 열었을 때는 평범한 안과였다. 그러다가 서울 가톨릭대 의과대 선후배들이 뜻을 합치면서 체인 병원이 됐다.
2006년 의료 시장 개방을 맞아 대형 병원 위주로 의료계가 재편될 때를 대비해 중소 병원의 살길 을 찾아야 한다는 데 뜻을 모았다.
최근 고객들에 대한 설문 결과 라식 수술 만족도는 99%, 전체 서비스 만족도는 100%라는 경이로운 결과를 냈다.

홍승일기자 hongsi@joongang.co.kr

[ 2003년 12월 16일자 중앙일보 ]