서비스 무한경쟁 시대! 병원도 예외일 수 없다

온 나라가 유가와 밀가루 값의 인상을 선두로 갖은 생활 물가가 하늘 높은 줄 모르고 치솟고 있는 요즘, 서민의 경기가 극대로 위축되어있다. ‘아픈 것도 죄'라는 웃지 못 할 이야기까지 나올 정도인데.

대부분의 사람들에게 병원은 아플 때 어쩔 수 없이 찾게 되는 ‘가기 싫은 곳'일 수밖에 없다. 하지만 실력 있는 의료진과 첨단장비, 차별화 된 서비스의 3박자를 고루 갖추고 환자가 다시 찾고 싶은 포근함이 있는 병원을 실현시키고 있는 곳이 있다.

◇ 검증받은 고차원의 서비스, 마음가짐에서 출발
한국능률협회에서는 더 낳은 서비스 질을 위해 ‘서비스품질등급인증제'를 시행하고 있다. 서비스의 질과 고객의 만족도에서 World Best Service에 해당하는 AAA등급을 받는 다는 것은 서비스의 질과 활동이 세계적 수준으로써, 해당 분야의 최고라는 인정을 받는 것이기 때문에 매우 어려운 일이다.

특이하게도 이번 수상에 의료기관이 돋보인다. 대학병원급으로는 세브란스 병원이 수상을 했으며, 개인전문의료기관으로는 최초로 드림성모안과가 서비스 품질등급 AAA를 수상하였다. 드림성모안과의 경우는 국내 개인의료기관 및 전문병원 최초로 3년 연속 고객만족경영대상을 수상한 경력이 있어, 이번에 AAA등급을 받음으로써 의료서비스부분에서는 대표적인 의료기관으로 자리매김했다고 볼 수 있다.

이번에 수상한 의료기관은 고객, 즉 환자에게 최고의 서비스를 제공함으로써 ‘병원'이라는 이미지에서 생길 수 있는 공포감이나 막연한 두려움을 없애주고, 환자가 항상 ‘보호받고 있다'고 느낄 수 있도록 배려한다는 점이 특징이다.

◇ 의사는 진료만, 서비스는 담당 직원이? NO!
드림성모안과는 환자 개개인을 위한 맞춤식 서비스를 제공하고 있다. 한 번 내원했던 환자의 진료기록과 담당 의사를 지정하여 지속적으로 진료를 담당함으로써 환자 개개인이 주치의에게 1:1로 진료 받고 있다는 편안함과 믿음을 더해주는 것이다.

이제는 대중화 되어 새로울 것이 없는 해피콜 서비스. 드림성모안과에서도 역시 제공하는 서비스 이다. 하지만 다른 곳과는 다른 점이 한 가지 있다. 수술한 날 서비스 담당 직원이 아닌 수술을 집도했던 원장이 직접 환자들에게 전화하여 안부를 묻고 현 상태에 대한 질문에 답변을 해주어 시술 후 환자들이 느낄 수 있는 불안감을 덜어주고 있는 것이다.

한 번 수술 받은 환자에 대해서는 평생관리시스템으로 환자에게 믿음을 주는 것 역시 드림성모안과가 최고의 서비스 품질 등급을 받는데 일조하였다. 이 밖에도 추후 근시퇴행이 발생할 경우, 무료 보강 시술까지 책임짐에 따라 ‘처음부터 끝까지'라는 말을 확실하게 실천하고 있다.

◇ 의료서비스의 질이 떨어지니까 다른 서비스만 강조한다? NO!
명동과 강남 두 곳에서 환자들의 눈 건강을 책임지고 있는 다섯 명(곽용관, 구태형, 이동성, 정충기, 허영재)의 원장은, 철저한 서비스 마인드와 함께 뛰어난 실력을 갖춘 전문 의료진이다. 이들은 미국시력교정수술 자문위원이 정한 기준(시술경력 3년 이상, 수술 건수 500사레 이상, 교정 후 시력이 1.0이상인 환자 비율 50%이상)보다 두 배 가까운 훌륭한 성과를 자랑한다.

이렇듯 완벽에 가까운 의료진의 시술 실력과 최고의 서비스가 만나 높은 만족도를 나타내는 것은 어쩌면 당연한 일이다. 이제 병원은, 단순히 질병을 치료하는 곳이 아니라 최고의 서비스로 ‘나'를 관리 받는 곳으로 거듭나고 있다.

세계일보>