KMAC 2008 서비스품질등급인증제
체계적 관리가 서비스 '왕'비결

미소 띤 얼굴로 고객의 요구를 세심하게 들어주고 불만 사항에도 찌푸리지 않고 신속히 해결해 주는 업체와 무뚝뚝한 얼굴로 귀찮다는 듯 불편함을 주는 업체가 있다면, 당연히 고객들은 앞의 업체를 다시 찾을 것이다. 우수한 서비스는 기업의 성패를 좌우 할 정도로 중요한 경쟁력의 한 요소다.

이제 서비서는 단순히 직원 개개인의 노력이 아니라 교육 , 관리, 컨설팅을 통해 체계적으로 제공돼야 할 정도로 그 중요성이 높아졌다. 올해 8회째인 KMAC '서비스품질등급인증'을 통해 국내 기관,기업들의 최고 서비스가 어디까지 발전했는지 가늠해 보자.

◇ 드림성모안과

물건이 아닌 사람의 몸을 다루는 의료에서는 뛰어난 의술 못지 않게 중요한 부분이 고객에게 친절하고 편안함을 주는 것이다. 고객들은 고객의 소리를 듣는 '님의 소리'라는 리서치에서 드림성모안과를 이용하면서 가장 좋았던 부분으로 의료진의 전문성과 직원들의 친절도와 성의를 가장 우선으로 꼽는다. 일대일 담당제로 고객을 한 사람이 맡아 도와 주고, 홈페이지 인터넷 상담란과 고객 라운지에서는 담당 의사와 상담사가 궁금하고 불편한 점에 대해 바로바로 답변해 준다.
또한 수술 한 날 수술을 집도한 원장이 직접 전화를 걸어 고객의 인부를 물어보는 '해피콜' 제도는 고객이 감동하는 대표적인 서비스 중 하나다. 이뿐만 아니라 수술하는 동안 긴장을 풀어 주기 위해 손도 잡아 준다. 서울에 연고가 없는 지방 고객을 위한 편의 시설을 제공하고 있다.
<출처 : 한경비즈니스 , 우종국 기자>