감동 주는 서비스, 소비자는 한눈에 반했다 
 
KMAC, 올해 서비스품질 우수기업 선정
한솔개발 오크밸리 8년 연속 AAA+ 영광 
 


KMAC(한국능률협회컨설팅ㆍ대표 김종립)가 고객에게 최고 서비스를 제공하고 있는 사업장을 대상으로 한 `2008서비스품질등급인증` 결과를 25일 발표했다.

서비스품질등급인증제는 시대적 변화에 맞추어 질 높은 서비스를 제공하고 고객 요구에 부응하며, 서비스 경쟁력을 향상시켜 우리나라 산업 성장과 발전에 이바지하는 사업장과 콜센터를 발굴하고 널리 알릴 목적으로 KMAC가 2001년에 처음 시행했으며 올해로 8년째를 맞고 있다.

서비스품질등급인증제는 고객 요구가 점점 더 다양해지고 복잡해지는 최근 기업 환경 속에서 기업이 추구하는 고객만족을 위한 활동이 고객에게 직접 전달되는 곳이 바로 각 지점이나 콜센터(고객만족센터)라는 점에 착안해 만들어졌다.

이런 곳에서 고객에게 제공되는 서비스를 얼마나 체계적으로 관리하고 있는지를 교수, 컨설턴트 등 서비스 전문가들이 엄정히 평가하고 피드백함으로써 고객에게 더욱 우수한 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하도록 하는 데 그 의의가 있다.
 
 


사진 위부터 차례로 뉴코아아울렛,윤선생영어교실,
스카이칠십이,세브란스병원. 


특히 이러한 제도를 통해 기업은 경쟁자보다 더욱 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 여러 가지 제도나 프로세스를 개선하게 되고, 그 결과 고객은 더욱 향상된 서비스를 제공받을 수 있어 기업과 고객이 서로 상생할 수 있도록 유도하는 것이 이 제도가 지향하는 큰 목적 중 하나다. 올해는 `World Best` 수준 서비스품질 사업장으로 한솔개발 오크밸리가 8년 연속 AAA+ 등급을 인증받았으며, 윤선생영어교실 고객센터가 2년 연속 AAA 등급을 인증받았다. 또한 뉴코아아울렛 평촌점, 드림성모안과, 세브란스병원, 스카이72, 김포국제공항이 올해 처음 AAA 등급을 인증받았다.



 

국내 최우수 수준인 `Korea Best` 사업장으로 김해국제공항, 제주국제공항, JDC면세점, 관세청 관 세고 객지원팀, 한국전력 공사 서울고객센터, TG삼보서비스 등이 AA+, 부산 영도구 동삼3동 주민센터와 우정사업진흥회 동부지사, 그리고 우체국예금보험지원단 우체국금융콜센터가 AA 등급을 인증받았다.


김희철 KMAC CS경영BU(Business Unit)장은 "8년째 인증제 시행을 통해 서비스품질등급이 향상되고 있는 기업들에서 확인되는 특징은 경영진이 강한 서비스 마인드로 무장해 서비스 철학을 전 사원이 공유하도록 한다는 데 있다"며"최고경영진이 앞장서 내외부 고객 정보(VOC)에 귀를 기울인다면 보다 차별된 서비스 제공을 통해 기업 성장에도 기여할 수 있을 것"이라고 말했다.
 

한편 서비스품질등급인증을 받은 일반사업장과 콜센터에는 등급에 맞는 `Service-Q` 마크를 부여한다. `Service-Q` 마크 유효기간은 1년이며, 이를 유지하거나 상향시키기 위해서는 1년 후 재평가를 받아야 한다.

■ 서비스품질등급인증제는?

= 서비스품질등급인증제란 우수 서비스 사업장과 콜센터를 대상으로 전문가 평가단이 현장심사를 통해 고객에게 제공하는 서비스품질 수준과 등급을 인증하는 제도다. 이 제도는 드러난 결과만을 평가하는 표면적인 관리에서 벗어나 종합적인 관점에서 서비스 체계와 시스템까지 평가하고 등급화해 체계적인 서비스 품질 관리에 도움을 주고자 만들어졌다.

즉 현장 서비스 수준 평가를 위해 활용해왔던 각종 서비스 모니터링이나 고객만족도 조사 등 결과지표를 위주로 한 단순 관리에서 벗어나 서비스 가치를 생산하는 내부 전략과 시스템 등 과정지표를 평가항목에 포함시켜 서비스 개선활동과 직원 노력도 함께 측정하고 있는 점이 특징이다.

서비스품질 인증등급은 모두 6단계로 구성돼 있다. 본 인증제 최고 수준인 `세계 최우수 서비스(The World Best Service)` 수준이 되기 위해서는 `트리플 A 플러스(AAA+)` `트리플 A(AAA)` 단계에 이르러야 한다.

`더블 A 플러스(AA+)`나 `더블 A(AA)` 등급을 인증받으면 우리나라 최고 수준인 `The Korea Best Service`로 간주되며 `싱글 A 플러스(A+)`와 `싱글 A(A)`는 업계 최고 수준이라 일컬어지는 `The Best Service` 레벨로 인정된다.

본 인증제에 응모하려는 기업은 사전심사를 통해 일정 수준의 서비스 품질을 보유 및 관리하고 있는지에 대한 평가를 받은 후 응모가 가능하다.

물론 응모한 모든 사업장과 콜센터에 등급이 인증되는 것은 아니고 1000점 만점에 700점 이상을 획득해야만 점수에 따른 등급을 받을 수 있다.

등급화는 인증제가 가지고 있는 가장 큰 특징 중 하나다.

이는 단순히 서비스 품질 인증에 그치는 수준에서 탈피해 `등급 상승`이라는 지속적인 목표를 갖고 서비스 품질 향상 계획을 수립하게 함으로써 우수한 품질 수준에 도달하는 데 기여하고 있다.

[기획취재팀 = 이성원 차장(팀장) / 홍장원 기자]